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公司資訊
為了建立健全公司客戶關(guān)系管理、完善公司內(nèi)部監(jiān)督體系及控制交易中的風(fēng)險(xiǎn),公司將建立客戶檔案體系,對各個(gè)客戶與公司的業(yè)務(wù)往來、合同簽訂情況及執(zhí)行情況統(tǒng)一實(shí)行監(jiān)督管理。要求各部門盡快建立起各自的客戶檔案,再報(bào)企管部統(tǒng)一備案管理,企管部根據(jù)各部門報(bào)來的客戶檔案,建立公司整體的客戶檔案體系。
客戶檔案是有關(guān)客戶情況的檔案資料,是反映客戶本身及與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程的所有信息的總和。它包括客戶的基本情況、市場潛力、經(jīng)營發(fā)展方向、財(cái)務(wù)信用能力、產(chǎn)品競爭力等有關(guān)客戶的方方面面,是一項(xiàng)以客戶為中心資源的企業(yè)的重要資產(chǎn)。
建立客戶檔案的目標(biāo)是為了有效規(guī)避市場風(fēng)險(xiǎn),鞏固老客戶,尋求擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場和新渠道,并且通過提高、改進(jìn)客戶價(jià)值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠誠度來改善企業(yè)的經(jīng)營有效性。
建立客戶檔案就要專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息資料,以及客戶本身的內(nèi)外部環(huán)境信息資料。它主要有以下幾個(gè)方面:(1)、有關(guān)客戶最基本的原始資料;(2)、關(guān)于客戶特征方面的資料;(3)、關(guān)于客戶業(yè)務(wù)狀況的資料;(4)、關(guān)于交易現(xiàn)狀的資料。
客戶信息是不斷變化的,客戶檔案資料就會(huì)不斷的補(bǔ)充、增加,所以客戶檔案的整理必須具有管理的動(dòng)態(tài)性。根據(jù)企業(yè)基本的營銷貿(mào)易運(yùn)作程序,可以把客戶檔案資料分成五個(gè)項(xiàng)目,第一項(xiàng),客戶基礎(chǔ)資料,依次排序?yàn)椋嚎蛻魻I業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、法人委托書、客戶背景資料。第二項(xiàng),客戶與本公司簽訂的合同、訂單情況。第三項(xiàng),客戶的收款付款情況及信用情況。第四項(xiàng),與客戶的交易狀況。第五項(xiàng),質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),包括產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量。各部門在日常的工作中根據(jù)業(yè)務(wù)的增加和變化要不斷的對客戶檔案內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充和增加。
通過建立客戶檔案資料,加強(qiáng)主要客戶和潛在客戶管理,通過對客戶檔案中各類市場信息的利用,把握和預(yù)測公司進(jìn)入新市場或擴(kuò)大市場覆蓋面的可行性及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避,對尋找、挖掘新客戶起積極的參考作用。
(企管部 唐春紅)